1. Según la norma ISO 9000:2015, ¿por qué el precio no se considera un atributo de calidad?A) Porque cambia cada año según la normativa de tarifas B) Porque la calidad solo se aplica a los servicios y no a los productos C) Porque solo afecta a las partes interesadas externas D) Porque no es una característica inherente al objeto, sino que se le asigna desde fuera Correcta: D. La calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos. El precio no es inherente al objeto.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.2 (pág. PDF 3)
2. En el ciclo de mejora continua PDCA, ¿qué fase consiste en hacer el seguimiento y la medición de los procesos, productos y servicios e informar de los resultados?A) Verificar (Check) B) Planificar (Plan) C) Hacer (Do) D) Actuar (Act) Correcta: A. Planificar fija objetivos y recursos; verificar mide y reporta; actuar toma acciones para mejorar el desempeño.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.2 (pág. PDF 5)
3. ¿Qué diferencia fundamental hay entre los modelos EFQM e ISO 9001 en cuanto a su exigencia?A) EFQM es prescriptivo y su incumplimiento supone perder el sello; ISO 9001 solo orienta B) Ambos son prescriptivos y se certifican de la misma forma C) ISO 9001 es prescriptiva (una no conformidad puede hacer perder la certificación); EFQM no lo es D) Ninguno es prescriptivo: los dos son solo recomendaciones Correcta: C. El EFQM es un modelo no prescriptivo; ISO 9001 sí lo es, porque el incumplimiento de un requisito puede conllevar no conseguir o perder la certificación.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.3 (pág. PDF 6 y 8)
4. ¿Qué significan las letras del esquema lógico REDER del modelo EFQM?A) Resultado, evaluación, desarrollo, repetición B) Recursos, enfoque, dirección, retroalimentación C) Requisito, ejecución, desempeño, reconocimiento D) Resultado, enfoque, despliegue, revisión Correcta: D. REDER se basa en el ciclo de mejora continua y permite evaluar el rendimiento de la organización sobre un máximo de 1.000 puntos.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.3 (pág. PDF 6)
5. ¿Cuánto tiempo es válido el Sello de Excelencia EFQM?A) Un año B) Dos años C) Tres años D) Cuatro años Correcta: B. Para obtenerlo hace falta la visita de validación de la fundación, en la que se demuestran las acciones de mejora realizadas; el sello tiene una validez de dos años.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.3 (pág. PDF 7)
6. ¿Cada cuánto tiempo, como máximo, se revisa la política de excelencia y sostenibilidad de Correos?A) Cada año B) Cada dos años C) Cada tres años D) Cada cinco años Correcta: C. La política la establece la presidencia y marca el propósito y los objetivos de todas las empresas del Grupo; se revisa como máximo cada tres años.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.4 (pág. PDF 9)
7. ¿Cuál de estas actividades está incluida en el alcance de la certificación ISO de calidad de Correos?A) La comercialización y entrega en oficina de productos y servicios de proximidad B) La fabricación de los vehículos de reparto C) La selección y contratación del personal D) La gestión de los inmuebles de la empresa Correcta: A. El alcance cubre tres bloques: admisión, tratamiento y curso de correspondencia y paquetería; comercialización y entrega en oficina de productos de proximidad; y gestión de reclamaciones.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.4 (pág. PDF 9)
8. ¿Con qué periodicidad visitan los auditores internos las unidades de Correos?A) En ciclos anuales (centros de tratamiento) o cuatrienales, según el tipo de unidad B) Siempre cada año, sin importar el tipo de unidad C) Cada seis meses en las oficinas y cada dos años en el resto D) Solo cuando una unidad recibe una reclamación Correcta: A. Tras la visita se emite un informe con la puntuación de la unidad y, si hace falta, recomendaciones. Estas visitas son necesarias para mantener las certificaciones ISO.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.5 (pág. PDF 10)
9. ¿Qué sistema utiliza Correos para determinar el plazo medio de la carta básica ordinaria y del publicorreo?A) UNEX, el estudio de la International Post Corporation B) Audinter, la herramienta de auditorías C) SPEX (sistema de panelistas externos) D) La Liga de la Excelencia Correcta: C. SPEX hace circular una muestra de cartas representativa a través de panelistas externos y se ajusta a la norma UNE EN 13850. La CNMC asume sus resultados previa auditoría externa.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.5 (pág. PDF 13)
10. ¿Para qué sirve el NPS (índice neto de recomendación) en Correos?A) Para calcular el plazo medio de entrega de los envíos B) Para medir hasta qué punto los clientes recomendarían a Correos C) Para puntuar mes a mes el rendimiento de las unidades operativas D) Para medir el coste de la «no calidad» Correcta: B. El NPS se utiliza en la filosofía de experiencia de cliente. La eficiencia operativa, en cambio, se apoya en la filosofía LEAN.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.6 (pág. PDF 16)
11. ¿De qué depende que una unidad obtenga el Premio Nacional a la Excelencia de Correos?A) De la nota de la última auditoría ISO 9001 B) Del número de reclamaciones resueltas en el año C) De la visita de validación de la fundación EFQM D) De la puntuación alcanzada en la Liga de la Excelencia Correcta: D. La Liga de la Excelencia evalúa mes a mes el uso eficiente de recursos, de información y la correcta realización de procesos; su puntuación determina qué unidades merecen el premio.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.7 (pág. PDF 17)
12. Para Correos, ¿cómo se define al remitente?A) La persona que recibe el envío y puede reclamar B) El cliente que contrata o utiliza un servicio de envío y lo paga, de forma ocasional o por contrato C) El cliente con un departamento propio para gestionar su relación con Correos D) El usuario que solo contrata de forma ocasional y sin contrato Correcta: B. El remitente suele ser quien tiene todas las garantías del servicio. El destinatario no paga y, salvo excepciones, no es objeto de garantías.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.1 (pág. PDF 20)
13. Según las políticas de atención al cliente, ¿cuál es el plazo máximo de respuesta para consultas y trámites que no sean incidencias ni reclamaciones?A) 2 días hábiles B) 24 horas C) 5 días hábiles D) 10 días hábiles Correcta: A. Para incidencias el plazo de resolución es de 10 días hábiles, salvo incidencia en aduana por motivo del remitente o del destinatario.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.3 (pág. PDF 32)
14. ¿Qué mide el indicador FCR (resolución en primer contacto)?A) El porcentaje de llamadas atendidas antes de que el cliente cuelgue B) El tiempo medio que tarda un agente en resolver un contacto C) El porcentaje de reclamaciones cerradas el mismo día D) El porcentaje de contactos que no se repiten por el mismo motivo en los 3 días hábiles siguientes Correcta: D. Un contacto cuenta como resuelto a la primera si el cliente, tras ser atendido correctamente, no necesita volver a contactar por lo mismo en los 3 días hábiles siguientes.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.4 (pág. PDF 40)
15. En el plan de calidad de Atención al Cliente, ¿a qué se refiere la «calidad percibida»?A) A los resultados de las auditorías internas y externas B) Al número de monitorizaciones realizadas por agente C) Al índice de satisfacción (ISC) que los clientes muestran en las encuestas posteriores a cada contacto D) A la comparación mensual del tiempo medio de operación Correcta: C. La calidad emitida se refiere a las auditorías de calidad; la percibida, a lo que opinan los clientes en las encuestas de satisfacción.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.6 (pág. PDF 45)
16. ¿Qué distingue una reclamación de una incidencia en la atención al cliente?A) La reclamación solo puede presentarse por escrito y la incidencia por teléfono B) La incidencia siempre da derecho a indemnización y la reclamación no C) En la reclamación el cliente, además de pedir una solución, manifiesta expresamente su descontento D) La reclamación la presenta el destinatario y la incidencia el remitente Correcta: C. Ambas parten de la percepción de un problema con un producto o servicio. Si el cliente quiere formalizar una solicitud, hay que admitir que es un derecho e informarle de los canales.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.3.1 (pág. PDF 57)
17. Si hay que interrumpir la atención a un cliente en la oficina (por una llamada, por ejemplo), ¿cuánto no debe durar como máximo la interrupción?A) Dos minutos B) Treinta segundos C) Cinco minutos D) Diez minutos Correcta: A. Hay que pedir disculpas antes de interrumpir y, durante la interrupción, se da prioridad al cliente que se estaba atendiendo.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.3.1 (pág. PDF 54-55)
18. En el ámbito comercial, ¿qué es la venta cruzada?A) Vender el mismo producto a clientes de distintas zonas B) Derivar un cliente de oficina a la red de ventas de otra zona C) Captar clientes nuevos mediante campañas en ferias D) Ofrecer a clientes de la cartera soluciones con productos que hasta entonces no utilizaban Correcta: D. Forma parte de la labor del gestor comercial para mantener y hacer crecer su cartera, junto con las nuevas captaciones.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.4.1 (pág. PDF 59)
19. ¿Cuántos puntos de entrada de oportunidades comerciales tiene Correos?A) Tres B) Seis C) Cuatro D) Ocho Correcta: B. Son el teléfono de atención al cliente, las redes sociales, la web, los sites corporativos, las campañas y la identificación proactiva por el gestor comercial.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.4.2 (pág. PDF 60-61)
20. ¿Qué aplicación desarrolló Correos para gestionar de forma conjunta las integraciones tecnológicas de un cliente con contrato?A) Siebel B) GESERVUS C) IGNIS D) Audinter Correcta: B. Permite pedir en un solo sitio prerregistro de paquetería, gestión de estacionados, consulta de la PEE, etc., y reduce el plazo entre la firma del contrato y su activación.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.4.4 (pág. PDF 62)
21. ¿Qué documento de Correos define cómo se debe implantar y desarrollar su sistema de gestión de la calidad?A) El Manual de Gestión B) El Plan de Excelencia Anual C) La Carta de Servicios al Ciudadano D) El Código de Conducta Correcta: A. Correos toma como referencia el modelo EFQM y las normas ISO 9000, y en su Manual de Gestión describe cómo aplicar su sistema de calidad.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.1.1 (pág. PDF 3)
22. En las líneas telefónicas de atención de Correos, ¿qué es el IVR?A) Un indicador que mide cuántas llamadas se resuelven en el primer contacto con el cliente B) Una cola de trabajo para las tareas que no se resolvieron durante la llamada recibida C) Un sistema automático que responde al cliente sin agente, según la opción elegida D) Una aplicación con los argumentarios de las campañas de venta telefónica Correcta: C. IVR (Interactive Voice Response) es el sistema que, según la opción del cliente, puede dar una respuesta sin pasar por un agente.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 24)
23. ¿A quién van dirigidas las acciones comerciales y la venta telefónica de los servicios de Correos?A) A cualquier particular que haya solicitado información en una oficina de Correos B) A empresarios y autónomos que actúen dentro de su actividad empresarial C) Solo a las grandes empresas con contrato de más de un año D) A todos los usuarios que se hayan dado de alta en la web de Correos como clientes Correcta: B. El manual limita el destinatario de la venta telefónica a empresarios y autónomos que actúan dentro de su actividad.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 25)
24. ¿Cómo es el trato al cliente en el canal de consulta web de Correos (formulario de contacto)?A) Muy formal, siempre de «usted» y con plantillas fijas B) Telefónico, devolviendo la llamada al cliente C) Idéntico al de las reclamaciones, con respuesta postal D) Más cercano y coloquial, en general de «tú» Correcta: D. Es un canal menos formal que otros y la respuesta se envía por correo electrónico.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 25)
25. Si un cliente reclama a través de una llamada, ¿cómo se le responde a su reclamación?A) Con una llamada saliente del mismo agente que atendió la llamada inicial B) Por la misma red social en la que se presentó la reclamación C) Mediante un aviso expuesto en la oficina de Correos más cercana al cliente D) Siempre por escrito: e-mail con PDF o, sin e-mail, correo ordinario Correcta: D. Aunque la reclamación nazca de una llamada, la resolución se envía por escrito; el correo ordinario se usa cuando no se dispone del e-mail del cliente.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 26)
26. Si procede una indemnización a un cliente con contrato que ha reclamado, ¿cómo se ordena el pago?A) Por giro postal, obligatorio para los clientes con contrato B) Por transferencia, obligatoria para los clientes con contrato C) Con sellos o franqueo por el valor equivalente al importe D) En efectivo en la oficina que el cliente elija Correcta: B. El pago se ordena por transferencia (obligatoria para clientes de contrato) o giro postal, y lo ejecuta el Departamento de Finanzas, donde termina el proceso.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 26)
27. ¿Qué tipo de clientes atiende la cola de atención personalizada (AP)?A) Los clientes sin contrato que reclaman por redes sociales B) Los usuarios que contactan por el formulario web C) Los clientes con contrato de Correos D) Los destinatarios con envíos retenidos en aduana Correcta: C. La cola AP gestiona consultas e incidencias de clientes con contrato, normalmente respondidas por e-mail.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 27)
28. ¿Qué se gestiona en la cola de BackOffice de voz (BOV)?A) Las tareas de llamadas entrantes no resueltas durante la propia llamada B) Las campañas de llamadas salientes para captar nuevos clientes empresariales C) Las reclamaciones de envíos internacionales en inglés D) Los mensajes privados que se reciben en las redes sociales de Correos Correcta: A. Suelen resolverse más tarde y se informa al cliente, habitualmente con una llamada saliente.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 27)
29. En el modelo de atención «blending» de Correos, ¿qué se unifica?A) En un mismo canal de atención, los clientes con contrato y sin contrato B) En un mismo equipo, la gestión del canal telefónico y la de los casos C) En una misma cola de trabajo, las reclamaciones nacionales e internacionales D) En una misma herramienta, el CRM y el sistema de trazabilidad Correcta: B. Es exclusivo de áreas pequeñas o de poco volumen, con un equipo experto en voz y en casos, y puede ampliarse o dividirse según el volumen.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.2 (pág. PDF 27)
30. En el tratamiento de una consulta de un cliente, ¿cuáles son las fases, por orden?A) Alta, resolución, indemnización y cierre B) Investigación, alta, respuesta y cierre C) Alta, asignación a una oficina, resolución y comunicación del plazo al cliente D) Alta con un identificador, investigación y análisis, y respuesta Correcta: D. La consulta es más corta que la reclamación: se registra con un ID, se recopilan datos y se contesta.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.5 (pág. PDF 44)
31. ¿Cuál es el plazo máximo para pagar una indemnización al cliente una vez resuelta la incidencia o reclamación?A) Un mes desde la resolución B) Una semana desde la resolución C) Quince días desde el alta D) Dos meses desde la resolución Correcta: A. El plazo máximo es de un mes desde la resolución; la media orientativa del ejercicio 2021 era de una semana.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.5 (pág. PDF 44)
32. Con el seguimiento de la facturación de un cliente recién captado, ¿qué puede comprobar el gestor comercial?A) Si el cliente ha cambiado de gestor comercial durante el último trimestre del año B) Si el cliente ha presentado alguna reclamación por los plazos de entrega C) Si ya se ha integrado y deposita con normalidad o si no factura y hay que ver por qué D) Si el cliente prefiere recibir sus facturas por correo ordinario Correcta: C. El gestor analiza variaciones, estacionalidad y cumplimiento de los volúmenes previstos en el contrato de su cartera.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.4.5 (pág. PDF 63)
33. Según la Ley 43/2010 del servicio postal universal, ¿qué se entiende por «usuario»?A) Solo el remitente que contrata y paga el servicio postal B) Solo el destinatario que figura en la dirección postal del envío C) La persona natural o jurídica beneficiaria de un servicio postal, remitente o destinataria D) El titular de un contrato firmado con el operador Correcta: C. La ley define usuario por su posición en el servicio, sea remitente o destinatario.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.7 (pág. PDF 47)
34. En la Ley 43/2010, ¿qué recoge el artículo 5?A) El secreto de las comunicaciones postales B) El derecho de reclamación de los usuarios C) Las condiciones de distribución y entrega D) Las definiciones de usuario y dirección postal Correcta: A. El artículo 3 contiene las definiciones, el 10 el derecho de reclamación y el 24 las condiciones de distribución y entrega.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.7 (pág. PDF 47)
35. Un cliente con contrato llama a telemarketing para pedir nuevos servicios. ¿Qué debe hacer el agente?A) Cerrar él mismo la ampliación del contrato por teléfono en esa llamada B) Transferir la llamada a la oficina de Correos más cercana al cliente C) Registrar una reclamación dirigida al área de Finanzas del grupo D) Enviar un e-mail a Atención Personalizada para que visite al cliente su comercial Correcta: D. Telemarketing redirige a los leads hacia el canal adecuado; para clientes con contrato, avisa a Atención Personalizada.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.8 (pág. PDF 51)
36. ¿Cuál es uno de los tres objetivos de la primera gestión telefónica sobre un prospecto?A) Cerrar el contrato definitivo con el cliente en esa misma llamada B) Filtrar el lead, asegurando que es una oportunidad comercial C) Cobrar la primera factura del cliente D) Asignar el prospecto a la oficina de reparto de su zona Correcta: B. Los tres objetivos son el filtrado de leads, la incorporación de información y la canalización comercial al canal más adecuado.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.8 (pág. PDF 50)
37. ¿En qué aplicación tiene el agente de telemarketing el argumentario definido para cada llamada?A) Inbenta B) Siebel C) Conecta D) Script Correcta: D. El argumentario depende de la acción de la campaña o del tipo de cliente y los requisitos del CRM.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.2.8 (pág. PDF 51)
38. La política de excelencia y sostenibilidad de Correos es un documento de circulación interna. ¿Qué implica para una oficina?A) No debe publicarse en el tablón interno de anuncios de la oficina B) Debe colocarse en el tablón de anuncios para conocimiento de los clientes C) Debe entregarse en papel a cada cliente que lo solicite en la oficina D) Solo puede consultarse en la web pública de Correos Correcta: A. Se consulta en la plataforma Conecta y lo expresa formalmente el presidente de Correos.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.3.2 (pág. PDF 58)
39. ¿Cuál de estas es una función del CRM que usan los gestores comerciales de Correos?A) Gestionar las rutas diarias de reparto B) Registrar la firma de los destinatarios C) Generar ofertas y contratos D) Calcular los plazos de entrega internacionales Correcta: C. El CRM sirve para planificar y registrar actividad comercial, generar ofertas y contratos y archivar la documentación contractual.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.4.3 (pág. PDF 61-62)
40. Tras aceptar el cliente la oferta económica, se genera el contrato. ¿Para qué es importante el número de contrato y el de cliente?A) Porque se imprimen como código de barras en cada envío que se entrega al destinatario B) Porque el cliente debe indicarlos al hacer sus depósitos en una oficina o unidad de admisión masiva C) Porque identifican al cartero que reparte al cliente D) Porque determinan el precio de cada envío en el momento de la entrega Correcta: B. Forman parte de los datos que el cliente debe aportar al depositar sus envíos.Fuente: Manual 2022, tema 10, apdo. 10.4.3 (pág. PDF 62)